Promocje na Black Friday stały się kluczowymi wydarzeniami w kalendarzu sprzedażowym wielu sklepów internetowych. Przyciągają one rzesze klientów, oferując atrakcyjne rabaty i oferty specjalne. Jednak, aby przeprowadzić te promocje zgodnie z prawem, przedsiębiorcy muszą spełnić określone wymogi prawne. W niniejszym artykule omówimy, na co należy zwrócić szczególną uwagę przy organizacji takich akcji promocyjnych.
Sporządź regulamin promocji
Podczas organizacji akcji promocyjnej przedsiębiorca powinien opracować dla niej regulamin, który określi prawa i obowiązki zarówno organizatora, jak i uczestników. Regulamin promocji nie jest wymogiem prawnym, jednak jest to zalecane, ponieważ dobrze skonstruowany i przejrzysty dokument chroni interesy przedsiębiorstwa (zwłaszcza w przypadku sporów z uczestnikami lub postępowań wszczętych przez Prezesa UOKiK) oraz uczestników, zapewniając im należne prawa.
Regulamin akcji promocyjnej powinien zawierać następujące elementy:
- dane organizatora;
- określenie czasu trwania akcji;
- warunki uczestnictwa;
- określenie przedmiotu akcji promocyjnej;
- procedurę składania i rozpatrywania reklamacji;
- regulacje dotyczące ochrony danych osobowych;
- zasady dotyczące możliwości dokonywania zmian w regulaminie.
Ważne jest, aby regulamin nie zawierał postanowień, które mogłyby zostać uznane za klauzule niedozwolone. Przygotowując regulamin warto porównać projektowane zapisy z wzorcami uznanymi za niedozwolone, dostępnymi w Rejestrze klauzul niedozwolonych prowadzonym przez Prezesa UOKiK.
Jeżeli chcesz zorganizować konkurs na Black Friday zapoznaj się z naszym artykułem Co powinien zawierać regulamin konkursowy?
"Regulamin promocji to z jednej strony rzecz oczywista, a z drugiej najczęstszy powód problemów sprzedawców online. Wynika to z tego, że sklepy często korzystają z kiepskiej jakości wzorów regulaminów, które nie są dostosowane do mechaniki konkretnej promocji." ¬ Damian Sawicki, radca prawny
{{widget33}}
Informuj o najniższej cenie z ostatnich 30 dni
Gdy przedsiębiorca sprzedaje produkty lub usługi w obniżonej cenie i jednocześnie informuje o tej obniżce, ma obowiązek podać w bezpośrednim sąsiedztwie aktualnej ceny również informację o najniższej cenie danego produktu lub usługi w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki.
Obowiązek dotyczy prezentowania obniżek we wszelkich miejscach sprzedaży (np. w sklepach stacjonarnych, sklepach internetowych), świadczenia usług, reklamy (w tym przez influencerów).
Ogólne zasady informowania o niższych cenach towarów i usług
Informacje o obniżce i najniższej cenie z 30 dni przed obniżką powinny być prezentowane z uwzględnieniem poniższych zasad:
- Przy informacji o obniżonej cenie uwidacznia się sformułowanie „najniższa cena z 30 dni przed obniżką” (samo przekreślenie ceny jest niewystarczające).
- Wskazanie najniższej ceny w okresie 30 dni przed wprowadzeniem promocji musi być jasne i czytelne.
- Liczba prezentowanych cen nie powinna przekraczać dwóch lub trzech (aktualna cena sprzedaży, najniższa cena z 30 dni przed obniżką, ewentualnie cena regularna).
- Ewentualne korzyści dla konsumentów przy skorzystaniu z obniżki cen należy obliczać od najniższej ceny w okresie 30 dni poprzedzających promocję (cena odniesienia), a nie ceny regularnej.
- Najniższa cena z 30 dni przed obniżką musi być prezentowana w najbliższym sąsiedztwie obniżonej ceny sprzedaży (np. obok, pod, nad).
Okres odniesienia przy najniższej cenie w okresie 30 dni przed promocją
Okres odniesienia dla obliczenia najniższej ceny z 30 dni przed obniżką obejmuje 30 dni kalendarzowych następujących ciągiem po sobie. Ostatnim dniem tego okresu jest dzień poprzedzający dzień, w którym po raz pierwszy można było kupić towar lub usługę w cenie obniżonej. Termin ten jest stały i nie ulega zmianie jeżeli promocja nie ulega zmianom, nawet jeżeli jest dłuższa niż 30 dni.
Dla ustalenia okresu odniesienia nie ma znaczenia, czy w tym terminie towar był dostępny, kiedy nastąpiło poinformowanie o obniżce lub przygotowanie materiałów marketingowych, ani do kogo promocja była skierowana (np. wyłącznie do kobiet z uwagi na dzień kobiet, posiadaczy karty lojalnościowej).
Ustalenie ceny odniesienia przy informacji o obniżonej cenie
Przedsiębiorca musi ustalić cenę odniesienia, którą jest najniższa cena z 30 dni przed wprowadzeniem obniżki. Przedsiębiorca ustalając cenę odniesienia nie powinien brać pod uwagę czy ktokolwiek dokonał zakupu, przez jaki czas ta cena obowiązywała, do kogo była adresowana (np. tylko do kobiet, tylko do członków programu lojalnościowego). Względem podanej najniższej ceny należy liczyć korzyści wynikające z obniżki (np. -20%), jeśli się o nich informuje.
Więcej informacji znajdziesz w naszym artykule Informowanie o obniżkach cen oraz w Wyjaśnieniach Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK).
Pamiętaj o prawie zwrotów i rękojmi
Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość
Zawierając umowę na odległość, konsumenci (w tym przedsiębiorcy na prawach konsumenta) mają możliwość odstąpienia od niej w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Jeśli jednak konsument nie zostanie poinformowany o tym prawie, okres ten wydłuża się o dodatkowe 12 miesięcy. Po odstąpieniu od umowy traktuje się ją jakby nigdy nie została zawarta.
W praktyce oznacza to, że sprzedawca musi zwrócić konsumentowi zapłacone przez niego kwoty. Kwota za towar powinna być zwrócona w całości, chyba że konsument korzystał z towaru w sposób wykraczający poza niezbędne sprawdzenie jego charakterystyki, cech i funkcji, co mogłoby wpłynąć na jego wartość. W przypadku usług, jeżeli konsument wyraźnie zażąda ich natychmiastowego rozpoczęcia, musi zapłacić za świadczenia zrealizowane do momentu odstąpienia.
Sprzedawca jest również zobowiązany do zwrotu kosztów dostarczenia towaru, odpowiadających najtańszej oferowanej w ramach danej transakcji metodzie dostawy.
Jeśli interesuje Cię, jak wygląda prawo do zwrotów w kontekście produktów cyfrowych, zapraszamy do przeczytania naszego artykułu: Czy można zwrócić e-book, kurs on-line lub inny produkt cyfrowy?
W przypadku zakupów w sklepach stacjonarnych, zwrot produktu jest możliwy jedynie za zgodą sprzedawcy, który samodzielnie określa warunki takiego zwrotu.
Rękojmia za wady
Zrozumienie zasad wynikających z rękojmi jest kluczowe, zwłaszcza gdy zakupiony produkt nie spełnia oczekiwań klienta. W skrócie, rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne sprzedanego towaru. Oznacza to, że jeśli zakupiona rzecz nie jest zgodna z umową, na przykład nie ma cech, które powinna posiadać, kupujący ma prawo dochodzić swoich roszczeń.
Jeśli towar nie spełnia warunków umowy, konsumentowi przysługują poniższe możliwości:
- żądanie naprawy towaru lub jego wymiany na nowy,
- żądanie obniżenia ceny lub odstąpić od umowy (odstąpienie od umowy, jeżeli wada jest istotna).
Konsument, a także przedsiębiorca działający na prawach konsumenta, ma prawo żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w sytuacjach, gdy sprzedawca:
- odmówił naprawy lub wymiany towaru,
- nie naprawił lub nie wymienił towaru w odpowiednim czasie,
- podjął próbę naprawy lub wymiany, ale towar nadal nie spełnia warunków umowy,
- zadeklarował, że nie jest w stanie naprawić lub wymienić towaru w rozsądnym terminie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
W przypadku poważnych niezgodności konsument może od razu żądać obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, bez konieczności wcześniejszego domagania się naprawy bądź wymiany.
Odpowiedzialność sprzedawcy trwa przez dwa lata od daty zakupu. Na rozpatrzenie reklamacji sprzedawca ma 14 dni – jeśli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Co ważne, koszty związane z naprawą lub wymianą, a także wysyłką wadliwego produktu, pokrywa sprzedawca.
Postępuj uczciwie wobec klientów i konkurentów
Czyny nieuczciwej konkurencji
Czynem nieuczciwej konkurencji jest działanie sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami, jeżeli zagraża lub narusza interes innego przedsiębiorcy lub klienta. Ustawa zawiera przy tym przykładowy katalog czynów nieuczciwej konkurencji (w tym wprowadzające w błąd oznaczenie przedsiębiorstwa, wprowadzające w błąd oznaczenie towarów lub usług, naśladownictwo produktów, utrudnianie dostępu do rynku, nieuczciwa lub zakazana reklama, nieuzasadnione wydłużanie terminów zapłaty za dostarczane towary lub wykonane usługi), nie ma on jednak charakteru zamkniętego, co oznacza, że inne działania również mogą zostać uznane za czyny nieuczciwej konkurencji.
Dla popełnienia czynu nieuczciwej konkurencji konieczne jest łączne spełnienie trzech przesłanek:
- działanie poddane ocenie musi zostać podjęte w związku z działalnością gospodarczą,
- czyn ten musi być sprzeczny z prawem lub dobrymi obyczajami,
- działanie to musi zagrażać lub naruszać interes innego przedsiębiorcy lub klienta.
Nieuczciwe praktyki rynkowe
Praktyka rynkowa jest nieuczciwa, jeżeli jest sprzeczna z dobrymi obyczajami i w istotny sposób zniekształca lub może zniekształcić zachowanie rynkowe przeciętnego konsumenta przed zawarciem umowy dotyczącej produktu, w trakcie jej zawierania lub po jej zawarciu.
Przykładem takiej nieuczciwej praktyki może być wprowadzanie konsumentów w błąd, na przykład poprzez organizowanie fikcyjnych promocji. Takie działania prowadzą lub mogą prowadzić do podjęcia przez przeciętnego konsumenta decyzji zakupowej, której w innych okolicznościach by nie podjął.
Wprowadzającym w błąd działaniem może być przykładowo rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub rozpowszechnianie prawdziwych informacji w sposób mogący wprowadzać w błąd, które mogą w szczególności dotyczyć:
- istnienia produktu, jego rodzaju lub dostępności;
- cech produktu,
- obowiązków przedsiębiorcy związanych z produktem, w tym serwisowania i procedury reklamacyjnej, dostawy, niezbędnych usług, części, wymiany lub naprawy;
- praw konsumenta, w szczególności prawa do naprawy lub wymiany produktu na nowy albo prawa do obniżenia ceny lub do odstąpienia od umowy;
- ceny, sposobu obliczania ceny lub istnienia szczególnej korzyści cenowej.
Za zaniechanie wprowadzające w błąd uznaje się pomijanie istotnych informacji potrzebnych przeciętnemu konsumentowi do podjęcia decyzji dotyczącej umowy, co może prowadzić do podjęcia przez przeciętnego konsumenta decyzji dotyczącej umowy, której inaczej by nie podjął.
Praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów
W okresie promocji istnieje podwyższone ryzyko naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Przez taką praktykę rozumie się godzące w ww. interesy, sprzeczne z prawem lub dobrymi obyczajami zachowanie, w szczególności:
- naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej, prawdziwej i pełnej informacji;
- nieuczciwe praktyki rynkowe lub czyny nieuczciwej konkurencji;
- proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru.
Przykłady naruszeń
Nieprawidłowa prezentacja cen towarów lub usług
Cena jest kluczowym czynnikiem przy decyzjach zakupowych konsumentów. Przedsiębiorcy muszą prezentować ceny (w tym jednostkowe) w sposób jasny i umożliwiający porównanie, aby uniknąć sankcji ze strony Prezesa UOKiK i inspekcji handlowej. Ceny w promocjach nie mogą być fikcyjne ani sztucznie obniżone w stosunku do wykreowanych cen regularnych.
Pozornie ograniczona czasowo promocja
Twierdzenie, że produkt jest dostępny tylko przez krótki czas lub na specjalnych warunkach, gdy jest to nieprawdziwe, stanowi nieuczciwą praktykę rynkową. Taka informacja ma na celu skłonienie konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji zakupowej, ograniczając jego możliwość świadomego wyboru. Działanie to wprowadza konsumenta w błąd, co może prowadzić do zakupu na niekorzystnych warunkach.
Pozornie ograniczona liczba towarów objętych promocją
Podobną do czasowo ograniczonych promocji praktyką jest sugerowanie, że liczba produktów objętych akcją promocyjną jest ograniczona. Takie działanie wprowadza konsumenta w błąd i może wpływać na jego decyzję zakupową. Przy tworzeniu przekazu reklamowego należy unikać sformułowań, które sugerują ograniczoną dostępność, jeżeli nie jest to zgodne z prawdą.
Zmiana czasu trwania promocji
Dokładne określenie czasu trwania promocji w regulaminie jest kluczowe. Skrócenie promocji bez zachowania regulaminowych wymagań może być uznane za nieuczciwą praktykę rynkową i naruszać zbiorowe interesy konsumentów.
Reklama niezgodna z regulaminem
Podczas tworzenia akcji promocyjnej należy zapewnić, aby wszystkie materiały informacyjne były jasne i zgodne z regulaminem promocji. Przedsiębiorca musi rzetelnie informować o cechach towaru już w reklamie, a klient ma prawo do prawdziwych informacji bez konieczności ich weryfikacji w miejscu sprzedaży. Prezes UOKiK uznaje za nieuczciwą praktykę rozpowszechnianie fałszywych informacji, np. twierdzenie, że całość asortymentu jest objęta promocją, gdy regulamin wprowadza ograniczenia.
